● 中文摘要：

　　家庭暴力防治法於民國八十八年六月廿四日在我國全面施行，至民國九十三年已屆滿四週年。四年多來，學界對家庭暴力防治工作之實證研究，以警察機關政策規劃內容為主。多數研究並認為警察機關在員警訓練、專業知能與服務重視程度、警察人員對處理家庭暴力案件之認同感等，均有待提升。大部分員警對處理家庭暴力案件感到挫折、法令的規範仍有窒礙難行之處，服務流程須再簡化。為瞭解上述問題在政策執行面如何改善、對案件的處理流程、品質如何控管，及警察機關內部人力資源如何運用等，進行本研究。
台北市政府警察局自民國九十年起，導入全面品質管理制度，對於該局中山分局與所屬派出所之受理案件，實施作業程序標準化。因此，本文的第一個研究動機，係就家庭暴力案件被害人特殊需求，探討全面品質管理制度導入家庭暴力案件處理，應考慮的面向。第二個研究動機，是經由深入分析，瞭解員警受理案件影響因素，以及這些因素與案件處理結果的關聯性，找出問題，尋求改善空間。第三個研究動機，是探討如何導入全面品質管理的運作技巧，管控家庭暴力案件處理流程，並選擇適合的管理工具，訂定工作成效之衡量與評估指標。
本研究分三個層次，分別以文獻探討、統計分析、問卷調查、深度訪談為研究方法。對台北市政府警察局91年7-12月處理之830件基本資料分析，輔以136位被害人問卷調查，及10位被害人深度訪談發現：一、警察處理家庭暴力案件導入全面品質管理，可以發現問題、解決困境。二、被害人個人特性影響處理結果。三、案件屬性與處理結果顯著相關。四、案件特性與警察執行效能無顯著相關。五、警察積極介入處理可提高執行效能。六、影響處理案件執行效能之因素重要程度不同。七、處理家庭暴力案件首重流程管理。八、受理家庭暴力案件品質管理不可忽視。九、警察機關處理家庭暴力案件應以現有之人力與資源，妥善調整運用。十、警察處理案件專業知能仍待提升，須持續培訓專業人力。十一、警察機關應提供適合之工作環境，規劃隔離隱密的訊問空間。十二、處理案件應建構執行效能衡量與評估指標。
本研究建議：一、以全面品質管理之內涵與精神，應用流程管理、品質管理、人力資源管理的作法，檢視家庭暴力案件之執行缺失與落差。二、警察人員處理案件，應先瞭解被害人身分背景等特性，與案件輕重程度的屬性，對處理結果之影響。三、未來警政署規劃政策時應：(一) 增訂處理案件的考量順序。(二)工作分析。(三)建立專人專責制度處理家庭暴力案件。(四)儘速建構家庭暴力案件執行效能衡量與評估指標。四、警察機關對員警專業訓練，應包含瞭解被害人心理反應之課程，並於養成教育時編排固定時數的家庭暴力課題。

● 文章連結： https://hdl.handle.net/11296/q5a662

● 資料來源：臺灣博碩士論文知識加值系統